Алън Мъри е изпълнителен директор на голяма застрахователна компания в САЩ. За разлика от други шефове обаче той има доста директен подход към клиентите. Всяка седмица, независимо колко е зает, Мъри отделя няколко часа да поработи в кол центъра на компанията си. Понякога активно разговаря с хората, понякога само слуша. Но твърди, че това е отворило очите му за много неща.
„Всеки месец получаваме 50 000 обаждания, по 250 обаждания на час в работен ден. Освен че ежеседмично работя в кол центъра, държа и новите служители да започват именно оттам, дори да са на ръководни позиции“, обяснява Мъри пред Entrereneur.
По думите му опитът в кол центъра го е научил наистина да изслушва другия. „Дали човекът е спокоен и търпелив? Или забързан и нервен? Различните хора имат различни нужди. Ако не отчиташ това, ако не се идентифицираш с всеки клиент, никога няма да издигнеш компанията си“, казва предприемачът.
Той много държи разговорите с клиентите да не се водят по сценарий, а да са истински; целта да не е да се отхвърлят определен брой обаждания на час, а да се подхожда с внимание.
„Ако някой се отнася с досада към обслужването на клиенти, значи е на грешното място. Да, голяма част от работата е свързана с оплаквания, но е и чудесна възможност да разбереш по-добре хората, които ползват продукта ти. И това ни учи на нещо важно, което често забравяме – да сме благодарни. Не само за печалбата, а за това, че правим нещо значимо за другите“, добавя Мъри.
Коментари