Днес компаниите срещат своите клиенти чрез непрекъснато увеличаващи се онлайн и офлайн канали. Потребителите обаче имат много ограничено време за взаимодействие с брандове. Те искат точната информация, в точното време, в което им е необходима. Как можете да се възползвате от тези възможности за пряка връзка с тях?
Отговорът е трансформирането на традиционната ви стратегия в модерна многоканална маркетинг стратегия. Стратегия, която е ценна не само в настоящето за вашите клиенти, но и която събира правилните данни, за да можете да посрещнете по-добре бъдещите им нужди.
От кросмедийна до мултиканална
В момент, в който голям процент от населението на България изведнъж минава към хоум офис и домашно обучение, камерите за компютър стават стока, чието търсене рязко се увеличава. Съответно, в много от магазините камерите се разпродават, а след това започва постепенно да се случва следващото зареждане. Ако искаме клиентите, които не са успели да закупят необходимия продукт първия път да се завърнат в сайта и да го потърсят отново именно от нас, ни е необходима кросканална или мултиканална маркетинг стратегия.
Мултиканалната стратегия е дори по-добра от кросмедийната в посрещането на нуждите на клиентите, защото при нея самият клиент решава кой от каналите е предпочитан от него. Тя позволява консултантът във физическия магазин да приеме онлайн резервацията на даден клиент и на място да определи по-конкретните му нужди. По този начин клиентът не просто е сигурен, че ще може да закупи дадения артикул, но и ще получи персонализирана услуга, която е все по-желана и очаквана в този свят пълен с възможности. Мултиканалната стратегия включва не просто създаване на кампания в различни типове медии. Тя качва ангажираността на следващото ниво, като интегрира онлайн и офлайн активностите.
Персонализиране и оптимизиране на потребителското изживяване
Клиентите искат връзка с компании, на които могат да се доверят - компании, които са честни и проявяват уважение, добра работна етика и съпричастност. Изследванията показват, че 48% от всички потребители очакват специално отношение за лоялен клиент. Интелигентната персонализация е полезна и от бизнес гледна точка. Една трета от клиентите, приключили бизнес отношения през изминалата година го обясняват с липсата на персонализация. Ето защо маркетинг специалистите преминават от персонализация към предлагане на свръхрелевантни клиентски преживявания, като използват вникване в потребителското поведение и конкретните ситуации, в които клиентите правят покупка.
Тези данни се събират чрез технологии като прогнозен анализ, изкуствен интелект (AI) и машинно обучение.
Типът данни и къде се съхраняват те, са от съществено значение за изграждането на силни платформи за ангажиране на клиентите. Традиционните данни, събирани чрез посещения на уебсайтове и публикации в социалните медии за предишната история на покупките, вече не са достатъчни. По-добрите резултати изискват информация, която е много по-лична. Например здравни показатели в реално време, събирани чрез телефон, часовник или друг преносим хардуер.
Доверието е задължително условие за интелигентна персонализация. Прогресивните компании предприемат превантивни мерки, като актуализират своите процедури за сигурност и сигурност на данните. Почти 3/4 от всички клиенти (73%) се смущават, когато не могат да поверят личните си данни на дадена компания. Компаниите, които чуват загрижеността на клиентите си и подобряват нивото на доверие много по-лесно убеждават потребителите да им поверят личната си информация. И тази информация може да се използва за създаване на хиперрелевантни преживявания.
Реализиране на бизнес цели чрез персонализация
И така, как да създадете добра мултиканална стратегия? Използвайте например мултиканален CRM. Тук данните могат да бъдат анализирани на части, което позволява на компаниите да създадат по-добра картина на своя клиент, което води до по-ефективни кампании.
Онлайн разписка, например, може да помогне за събирането на клиентски данни и винаги да информира клиента за най-новото.
CRM системата може да бъде нещо повече от инструмент, или база данни; тя може да добави човешки елемент към стратегията за ангажиране на клиента. Система като тази предлага информация в реално време и предлага възможност за реакция в различни канали. По този начин той може да изпрати входяща жалба чрез социални медии до частен канал, за да избегнете негативна публичност. Истинската стойност на CRM системата в многоканалната маркетинг стратегия е да направи взаимодействието с клиентите по-лично. И точно това всеки натоварен и модерен потребител очаква от компаниите днес: бързина, лекота на използване и надеждност.
Авторът Каталин Емилиан е мениджър за България и Румъния на RTB House – технологична компания, която предлага модерни ретаргетинг технологии за 1500 от най-големите търговски марки в над 1500 кампании на 70 световни пазара.
Коментари