Защо губим клиентите си?

Вергиния Къшева, ИДЕАс България

Има много теории за това защо фирмите губят своите клиенти. По-голямата част от тези теории се базират на сложни изчисления, матрици, маркетингови закони и така нататък.

Истина е, че за да задържим своите клиенти на първо място те трябва да са останали доволни от продукта и от обслужването. Също така е вярно, че ако те не могат да си позволят съответния продукт или услуга е по-трудно да продължават да купуват от нас.

И тук идва следният въпрос. Как ние бихме разбрали всички тези причини? Как бихме могли да знаем точния проблем на своите клиенти, за да можем да вземем адекватно решение?

Ако не сме в редовна комуникация с клиентите си, няма как да знаем какво всъщност се случва с тях. Истината е, че ние губим 80% процента от клиентите си не поради проблеми с качеството или висока конкуренция, губим ги защото не комуникираме достатъчно с тях.

В комуникацията в клиентите има две крайности: пълно отсъствие на такава (с клиента се чуваме само веднъж годишно и то само, когато той ни се обади, за да поръча нещо) или нещото, което наричаме „канибализиране“ на клиентите, т.е. затрупваме ги с информация за промоции, редовно им напомняме, че е време да поръчват, но ние не знам какво всъщност искат те и от какво имат нужда.

Темата за комуникацията е много обширна, затова тук давам само няколко съвета, но по мое мнение и от опита, който имаме, изключително важни и полезни:

1. След като някой е станал ваш клиент за първи път, чуйте се с него след това. Направете кратка анкета за себе си. Разберете дали клиентът е получил точно това, което му е било обещано. Евентуално поискайте референция или да ви даде допълнителен контакт.

2. Слушайте!!! Много търговци забравят, че комуникацията е двустранен процес. Да общуваш не означава само да говориш правилните неща, с правилната интонация на правилния човек. Комуникацията е все едно да си прехвърляте топката със събеседника. И тук правилото е: СЛУШАЙТЕ преди всичко. Много хора имат проблеми с това. Затова направихме от 2 до 3 дни комуникационни упражнения, след които човек е истински мастер на комуникацията;

3. Всеки ден проследявайте списъка с клиентите си. Ако не сте се чували с някого повече от 2-3 месеца, обадете му се. Разбира се първо заложете на личния елемент. „Как си? Как са нещата при вас?“ и след това, когато комуникацията е отворена: „Между другото виждам, че не сте поръчвали отдавна. Каква е причината?“ и тук отново СЛУШАЙТЕ! Не правете догадки, не давайте предложения, не прекъсвайте другата страна, не избързвайте с личните коментари и мнения!