Утре, 15 март, отбелязваме Международния ден на потребителите. На този ден преди 53 години за първи път са формулирани основните права на потребителите: правото на безопасност, правото на информация, правото на избор, правото да бъдеш чут. Именно по този повод Expert.bg разговаря с председателя на Комисията за защита на потребителите (КЗП) Димитър Маргаритов.
Г-н Маргаритов, в последните години се увеличават жалбите към КЗП, хората започнаха повече да се интересуват от правата си, повиши се потребителската култура. На какво отдавате тези тенденции?
Повишаването на потребителската култура сред българските граждани, както и на тяхната активност са сред положителните тенденции, които можем да отчетем през последните периоди в областта на потребителската защита и дори по отношение развитието на нашето общество като цяло. Те са резултат от най-важната функция на институцията – осъществяването на ефективен контрол, но също и от развиваните информационни кампании за популяризиране и разясняване правата на гражданите в различни ситуации при взаимодействието им с търговци. Това, че все повече хора се обръщат към нас – над 20 000 на годишна база, означава и нарастващо доверие в комисията. Потребителите ни търсят за съдействие при разрешаването на конкретни казуси, но все по-често и за консултации. Факт е, че над 70% от случаите получават положителна развръзка.
В първия въпрос споменахме, че потребителите вече са по-осъзнати за правата си. А нарасна ли уважението на търговците към тези права? По-малко ли са опитите за мамене на клиента?
Процесите са свързани и имат пряко отношение към израстването и узряването на едно общество, което се стреми към съвременните стандарти във взаимоотношенията от различно естество. Взаимодействието между потребители и търговци зависи от поведението и на двете страни. Когато клиентите стават по-информирани за правата си и по-взискателни към търговците, на последните не им остава друго, освен по-стриктно да се придържат към правилата и да бъдат коректни.
Това може бъде измерено и през нашата статистика. На фона на нарастващия брой проверки се наблюдава известен спад на случаите, в които констатираме нарушения. Отдаваме го и на дългогодишната целенасочена и методична работа на институцията, която активно присъства на терен и полага значителни усилия, включително и по линия на превенцията. В този смисъл – важна е и ролята на контролния орган. Също – и на неправителствения сектор, който е все по-активен в последно време.
Покачва се броят на българските потребители, които пазаруват онлайн? За какви нелоялни практики от страна на интернет търговците трябва да внимаваме?
Онлайн пазарът продължава да се разраства. По данни на „Евростат” през миналата година около 1,3 милиона българи са пазарували от електронни магазини, а оборотът на този пазар е достигнал около 400 млн. лева. Потребителите разполагат с повече и по-добри възможности да си осигурят необходимите за тях стоки или услуги. Но има и рискове – както от класически измами, така също и от нелоялни търговски практики и други административни нарушения.
През миналата година отчитаме, макар и малък, ръст на броя на жалбите срещу онлайн търговци. Близо 2000 онлайн ориентирани потребители са се обърнали към нас за съдействие или съвет във връзка с покупки през Интернет. Най-често случаите са свързани със забавени поръчки, затруднена обратна връзка с търговеца или проблеми при упражняване на безусловното право на отказ в 14-дневния срок. Нелоялните практики предимно са свързани с фалшиви промоции и намаления, както и със заблуждаващи характеристики на продаваните стоки или условията, при които продуктите могат да бъдат придобити.
Няма съмнения, че този пазар е бъдещето. Затова и Европейската комисия подготвя редица нови регламенти, свързани с повишаването на сигурността на потребителите в дигиталната среда. Неслучайно и мотото за отбелязването на Международния ден на потребителя тази година е „Изграждане на дигитален свят, на който потребителите могат да се доверяват”. Във връзка с това ние заедно с Министерството на икономиката организираме дискусия на тема: „Информационните технологии в полза на потребителите”. На нея заедно с други институции, потребителски организации и браншови асоциации ще обсъдим ползите и възможностите, които развиващият се дигитален пазар предоставя на потребителите в съвременния свят.
Планирали сме и други инициативи с цел популяризиране правата на потребителите и възможностите те да бъдат защитени. На 15-ти март Европейският потребителски център, който функционира към КЗП, ще разкрие информационен щанд в Сердика Център София. Посетителите ще имат възможност да се снимат в дигитална фото-будка с различни забавни аксесоари, които ще бъдат дигитално брандирани с логото на ЕПЦ. Снимките ще бъдат публикувани на Facebook страницата на ЕПЦ, като един от участниците ще получи награда. Ще връчим и наградите от организиран съвместно с Посолството на САЩ конкурс за материали, свързани с правата на потребителите при онлайн пазаруване – есета, плакати, видеоклипове.
Телекомуникациите са може би най-проблемният сектор, когато става въпрос за защита на потребителите. Ще доведе ли предстоящото отпадане на роуминга в ЕС до нови опити за измами и заблуди на клиенти? Какви опасности вижда КЗП в това отношение?
Това е пазарът с най-много потребители. В днешно време всеки от нас има по няколко телекомуникационни устройства и по няколко договора за предоставяне на такъв тип услуги. Съвсем закономерно, най-големият дял жалби се пада на сектора телекомуникации. Успяхме обаче и да направим така, че да отпаднат някои несправедливи условия и нелоялни практики, които най-малкото създаваха неудобства за потребителите. Например, вече не могат да им спрат услугата по коректно обслужван договор за това, че не са се издължили навреме по друг. При прекратяване на договор не са длъжни да подадат непременно типово заявление на точно определена дата и в офиса, в който са го сключили. С два от телекомите постигнахме споразумение за намаляване на до три месечни такси на неустойките при предсрочно прекратяване на договор. Вероятно съвсем скоро тази постановка ще бъде възприета и от третия оператор.
Засиленият контрол на този сектор доведе до следната положителна тенденция – ако през 2014 година. 50% от всички постъпващи в КЗП оплаквания на гражданите касаеха закупуването на стоки или ползването на услуги в сферата на телекомуникациите, то през миналата година този процент е около 30.
По отношение на предстоящите нови правила за роуминга на територията на ЕС нашето послание е, че не следва този акт да води до влошаване на условията по договорите. Ето защо потребителите трябва да бъдат внимателни, а операторите да не се изкушават от това.
Когато потребителите сравняват например туристическите услуги в България и чужбина, често се чува мнението, че обслужването и отношението към туристите у нас не е на достатъчно добро ниво. Така ли е съгласно наблюденията на КЗП и какво трябва да се направи, за да се промени това?
Качеството на туристическия продукт е съвкупност от няколко основни и важни компонента. Включва както базата, така и организацията и самото предоставяне на услугата. Тъй като това е чувствителен сектор, всеки от тези елементи е важен, независимо от това дали се предвижда или не той да бъде законово регламентиран и съответно по какъв начин. По отношение на това, към което законът предявява конкретни изисквания – обектите да са категоризирани, предоставяните в тях услуги да отговарят на степента на категоризация и да не бъдат въвеждани потребителите в заблуждение относно качеството на услугата, която могат да получат в този обект, ние осъществяваме контрол.
Практиката показва, че понякога недоволството на потребителите относно качеството на получената туристическа услуга произтича от погрешно формираните очаквания, в някои случаи съзнателно насърчено от самите търговци. Установявали сме нелоялни практики, при които семейни хотели са представяни като СПА комплекси, например. Но истината е, че по-малко от 5% от постъпващите при нас жалби са свързани с качеството на туристическия продукт. Също така на наскоро провелото се в Берлин най-голямо световно туристическо изложение ITB международни туроператори посочиха, че клиентите им са доволни от качеството на туристическия продукт в България, а рекламациите през миналата година са едва 2%.
Все по-често и у нас сме свидетели на добри практики в сферата на туризма. Илюстрация за това могат да бъдат примери за доброволно премахнати установени от контролния орган неравноправни клаузи преди всичко в договори на туроператори. Но също и предложения, които надхвърлят законовите изисквания към търговците в този бранш. Например, когато по една или друга причина хотелиерът не успее да предостави обещана услуга или тя е с по-ниско качество, предлага на туриста компенсации под различна форма – безплатно ползване на някои от другите услуги. Или при невъзможност от страна на потребителя да ползва закупен от него пакет за точно определен период, търговецът предлага изместването му за други дати.
Преди време споделихте, че КЗП възнамерява да подготви и предложи законодателство за споделената икономика. Работи ли Комисията по предложението в момента и какво бива заложено като мерки, санкции при нарушения?
Това е една от нашите приоритетни задачи. Споделената икономика много бързо, макар и не чак толкова непредвидимо възникна и се превърна в ежедневие за съвременното ни общество. Дори в световен мащаб институциите се оказаха неподготвени и сега се налага много бързо ние да осъзнаем, че най-добрият път за нейното развитие минава не по линия на забраните, а на регламентирането ѝ. Необходимо е да има ясни правила, по които да се случват този тип взаимоотношения, за да може потребителите да бъдат защитени от нелоялни практики и друг тип нарушения.
Тъй като природата на споделената икономика се доближава в най-голяма степен до тази на онлайн търговията, ние считаме, че могат да бъдат заимствани установените там механизми на правна уредба. Най-общо в този аспект в момента работим по проекта.
Интервю на Деница Райкова
Коментари